Article réservé aux abonnésL'omnicanal : cet atout concurrentiel sera demain une exigence des clients
Libre Eco week-end | Les enseignes en sont conscientes.
- Publié le 20-02-2023 à 15h02
Pour se préparer à l'avenir de l'expérience client, il est essentiel de garder à l'esprit les besoins du client. S'il est important d'embrasser l'innovation, il convient de considérer celle qui résout les problèmes et crée des opportunités, et non celle pour le plaisir d'innover. S'il est tentant de vouloir se jeter à l'eau et de commencer à tirer parti des dernières tendances et technologies, en fin de compte, la valeur de l'innovation se mesure à l'impact qu'elle a sur les entreprises et les clients, et non à son caractère "cool". Idéalement, une entreprise devrait chercher à savoir comment la technologie peut aider l'acheteur d'une manière significative. L'expérience d'une marque n'est plus seulement jugée par rapport à ses concurrents, mais par rapport à tous les leaders d'expérience avec lesquels le consommateur interagit habituellement.
Avec la croissance d'expériences numériques familières telles que Netflix, Uber ou Airbnb, les attentes des consommateurs n'ont jamais été aussi élevées. Et il n'y a aucun signe de ralentissement. Les consommateurs ne voient pas les entreprises : ils voient les marques et les expériences et décident sur le moment où ils vont choisir de dépenser leur argent. La relation d'un client avec une marque commence à la minute où il entame une interaction, que ce soit en ligne, par téléphone ou en personne.
Tous les points d'interaction potentiels
Par conséquent, les marques doivent penser à l'expérience non pas en termes de physique et de numérique, mais en termes d'expérience omnicanale qui couvre tous les points d'interaction potentiels. Autrement dit, être en mesure de répondre aux clients là où ils se trouvent, quels que soient leurs besoins, dans le canal qu'ils préfèrent utiliser, et s'assurer que chacun de ces canaux est connecté à un autre de manière à ce que le consommateur puisse se déplacer librement dans son parcours.
Mais pour créer une expérience véritablement omnicanale, il ne suffit pas de répliquer la même expérience sur plusieurs plateformes. L'une des grandes erreurs commises par les entreprises en matière de conception omnicanale est de supposer que chaque appareil doit offrir exactement la même expérience, qu'il s'agisse de l'organisation du contenu ou de la hiérarchie des informations.
Les clients abordent leurs appareils avec des besoins contextuels différents et ne s'attendent pas à faire les mêmes choses sur tous les canaux. Ainsi, un client peut utiliser son ordinateur portable ou sa tablette pour effectuer des recherches approfondies sur un produit, où il peut y lire des avis et des spécifications et y voir des illustrations de manière plus immersive, et utiliser son smartphone pour effectuer des comparaisons rapides et obtenir des informations sur les prix. Il convient donc de laisser chaque expérience jouer sur ses points forts et de ne pas tenter d'imposer une expérience à une autre.
