Eva Faict, la directrice d'Amazon en Belgique : "Il y a pas mal de fantasmes sur nous"

Grande sportive, Eva Faict se prépare à courir le marathon de Londres en avril et le "Trail de la Soupe", une course dans sa région d'adoption. "Ma vie professionnelle est très active. Je passe beaucoup de temps au Luxembourg, où se trouve le siège européen d'Amazon. Courir me permet de vider l'esprit. J'adore aussi observer les changements de saison quand je cours dans la forêt." Belge dans l'âme ("Je ne me suis jamais présentée à quelqu'un comme étant flamande"), Eva Faict apprécie sa vie en Wallonie. "On a plus de choses en commun que de différences. Nous, les Belges, on est tous des amoureux de la belle vie, des bons repas."

Vous avez lancé amazon.com.be un site dédié aux consommateurs belges il y a deux ans. Pourquoi ce choix ?

L'idée est d'avoir un site plus personnalisé pour le client belge, davantage adapté à ses besoins. Avant, les consommateurs francophones belges allaient sur les sites amazon.fr ou amazon.nl pour les néerlandophones. Aujourd'hui notre site est bilingue. Certains produits ne pouvaient pas être livrés en Belgique depuis les sites français ou néerlandais. On a commencé par 180 millions de produits disponibles sur le site belge et on est désormais à plus de 400 millions de produits qui viennent à la fois de Belgique et d'un peu partout à travers le monde. Ces produits comprennent, par exemple, de nombreux produits de tous les jours tels que des couches, des piles, des lingettes nettoyantes, des cartes mémoire, etc. Les produits essentiels de tous les jours figurent en tête de nos listes de best-sellers. Il y avait beaucoup de barrières pour le client belge avant l'arrivée de ce site.

Pourquoi ne pas avoir choisi le nom amazon.be pour ce site ?

Le nom du site était déjà pris. Ce n'est pas vraiment un problème car plus de la moitié de nos clients passent par l'application et on n'a donc pas besoin de l'adresse URL. On "nationalise" un site quand il y a un vrai intérêt pour le consommateur. Cela fait 25 ans qu'Amazon est en Europe et on a d'abord fait des sites spécifiques pour la Grande-Bretagne, l'Allemagne, la France, l'Italie et l'Espagne. On a ensuite lancé la Turquie, la Suède, la Pologne, les Pays-Bas… et désormais la Belgique. L'année prochaine, on fera un site pour l'Irlande. L'idée est aussi de proposer des programmes de fidélisation plus spécifiques à nos clients en mettant en avant des produits du pays.

Combien de clients belges avez-vous ?

Nous ne communiquons pas ce chiffre, mais je peux vous dire que je suis une dirigeante heureuse ! On a désormais plus de 1400 petites et moyennes entreprises belges qui travaillent avec nous. L'année dernière, elles ont vendu 10 millions de produits, c'est donc une progression spectaculaire de 75 % par rapport à l'année d'avant. Nous employons 350 personnes en Belgique dont une partie travaille à notre agence de livraison Blue Gate à Anvers. On dit parfois que la Belgique est en retard en termes d'e-commerce par rapport à d'autres pays, mais ce n'est pas le cas : 90 % des Belges achètent en ligne. On devrait être plus fiers de notre pays. Notre économie est robuste et stable et il est facile d'entreprendre.

Il y a beaucoup de critiques sur le modèle "Amazon". L'économiste Sir Paul Collier décrivait récemment l'entreprise comme un "animal dangereux", notamment à cause d'une supposée mainmise sur le commerce mondial. Que répondez-vous à ces accusations ?

Oui, il y a souvent cette perception, mais elle n'est pas correcte. Je ne vais pas dire qu'on est une petite entreprise, mais le commerce de détail est un secteur très concurrentiel caractérisé par de faibles marges. Amazon représente moins de 1 % des ventes au détail mondiales. Il y a pas mal de fantasmes sur nous, sans doute aussi parce qu'on propose un éventail très large de produits, qu'on est aussi présent dans les divertissements, le cloud, etc.

L'une des autres critiques est qu'Amazon ne propose pas un modèle très environnemental avec cette multitude de livraisons de colis.

L'environnement est quelque chose de fondamental chez Amazon. En 2019, nous nous sommes engagés à atteindre la neutralité carbone en co-fondant The Climate Pledge, afin d'atteindre les objectifs de l'Accord de Paris avec dix ans d'avance et avons mis en place certaines initiatives. Neuf colis sur dix en Belgique sont déjà livrés via des véhicules électriques à Anvers et même des vélos-cargos dans le centre de Bruxelles (Pentagone). En 2023, la totalité de l'électricité consommée par les opérations d'Amazon dans le monde, y compris les centres de données, les bâtiments administratifs, magasins physiques et les centres de distribution était directement issue ou compensée par des énergies renouvelables avec sept ans d'avance sur notre objectif. On a aussi investi plus d'un million dans un projet de forêt reliant les Brabant flamand et wallon. Il s'agit de relier les forêts historiques de Soignes, de Meerdael et le bois de Halle.

Mais se faire livrer un colis, parfois depuis l'autre côté de la planète, n'est-il pas plus polluant que d'aller faire ses courses dans un commerce local ?

Une étude réalisée en 2021 par Oliver Wyman et Logistic Advisory Experts (LAE) , une spin-off de l'Institut de gestion de la chaîne logistique de l'Université de Saint-Gall, a révélé que le commerce électronique génère entre 1,5 et 2,9 fois moins d'émissions de gaz à effet de serre que le commerce de détail physique – y compris le processus de retour. Dans le même temps, le commerce électronique permet d'économiser quatre à neuf fois le trafic qu'il génère, les livraisons des clients ne représentant que 0,5 % du trafic total dans les zones urbaines. Les magasins consomment de l'énergie pour leurs chauffages et éclairages. Beaucoup de gens font aussi encore leurs courses en voiture.

Il y a tout de même cette possibilité de retours de colis au cas où le produit ne plaît pas à un de vos clients. Une pratique qui multiplie les trajets, non ?

Nous essayons d'être le plus préventif possible, car les retours de colis nous pénalisent aussi : ils sont coûteux et peu durables. Nous proposons désormais des services pour aider les clients à obtenir le bon produit dès la première fois et ainsi réduire les retours en premier lieu, tels que des descriptions détaillées, des images et des vidéos, ainsi que la visualisation AR pour placer les produits dans votre environnement domestique. En 2023, notre programme Product Lifecycle Support (PLS) a permis d'éviter le retour de plus de 11 millions d'articles aux États-Unis et en Europe, soit une augmentation de 50 % par rapport à 2022. Nous avons appris que les clients sont plus susceptibles de conserver un vêtement lorsqu'une taille leur est recommandée. L'année dernière, notre système a généré près de 3 milliards de recommandations de taille chaque mois pour des millions de clients dans 19 pays du monde, y compris en Europe.

Êtes-vous une menace pour le commerce local ?

C'est le client qui nous dira quelles sont ses préférences. Nous travaillons avec beaucoup de PME présentes et aucune d'entre elles n'opère exclusivement en ligne. Elles ont différents canaux de vente et c'est très bien ainsi. Je pense que l'expérience shopping existera toujours : on a souvent besoin de toucher un produit, de l'essayer avant de l'acheter. Je crois que l'avenir pour les magasins, c'est d'être à la fois présent en ligne et physiquement. Je ne vois pas de concurrence entre les deux modes d'opérer. Au contraire, ils se complètent. Une étude Kantar de l'année dernière montre que les vendeurs génèrent leurs revenus via plusieurs canaux. Un vendeur typique sur une marketplace génère 28 % de son chiffre d'affaires via son propre site internet, 11 % via les réseaux sociaux, 26 % via ses propres magasins physiques, 9 % via des détaillants et 23 % via une ou plusieurs marketplaces en ligne.

Certains affirment qu'Amazon a un projet de plateforme à bas prix pour mieux concurrencer ses concurrents chinois comme Temu et Shein. Est-ce le cas ?

Nous n'avons rien à annoncer à ce sujet. Ce que je peux vous dire, c'est que nous explorons toujours de nouvelles façons de travailler avec nos partenaires vendeurs pour ravir nos clients avec plus de choix, des prix plus bas et une plus grande commodité.

Payez-vous des impôts en Belgique ?

Bien sûr. Nous ne communiquons pas le chiffre par pays, mais nous payons des centaines de millions d'euros d'impôts des sociétés dans toute l'Europe. Nous agissons partout en totale conformité avec les lois fiscales locales.