Comment Ryanair a transformé ses avions en machines à sous : "Si on n'atteint pas les objectifs de vente, on risque d'être viré pour faute grave"

Très peu de temps pour embarquer

Les secrets de la réussite de Ryanair sont multiples. Un avion ne rapporte de l'argent que s'il vole et la compagnie l'a bien compris. Elle fait donc voler ses aéronefs plus longtemps que les autres, avec parfois huit vols par jour par appareil. Les avions restent très peu de temps au sol ; maximum 30 minutes, voire 25 minutes à Charleroi, entre deux vols. C'est le temps limite qu'ont les équipages pour désembarquer et embarquer tout le monde à bord. En allant là où les autres n'allaient pas, Ryanair a aussi réussi à créer une nouvelle demande. Ses avions sont quasiment toujours complets, avec un taux de remplissage record de 96 %, ce qu'aucune autre compagnie n'arrive à réaliser. Enfin, le fait d'avoir une flotte unifiée, des Boeing 737, lui permet de limiter les frais d'entretien. Les achats en masse d'avions neufs, moins énergivores, réduisent aussi leurs prix.

Des revenus annexes qui explosent

Mais une bonne partie de la croissance de ces dernières années, Ryanair va la chercher dans d'autres revenus que ceux de la vente de billets d'avion. L'année dernière, 4,7 milliards d'euros, soit un tiers de l'argent gagné par Ryanair sur un an, provenaient de ce qu'on appelle les revenus annexes. On parle de tous ces extras que Ryanair veut absolument nous faire cocher quand on réserve un billet sur son site, comme l'embarquement prioritaire, la sélection des sièges, l'assurance, les frais de bagages, voire la location d'une voiture. Mais il y a aussi toutes les ventes de boissons, cadeaux, jeux de loterie et autres parfums réalisées dans les avions. Les Irlandais ont plus que jamais transformé leurs avions en machine à sous.

Cette réussite insolente a une face plus sombre. La compagnie ne se développe vraiment que dans des aéroports régionaux où les taxes sur les passagers sont basses. Elle joue avec les subsides publics et n'hésite pas à faire du chantage à l'emploi dès qu'une mesure moins favorable est annoncée. Malgré une amélioration sensible de leurs conditions de travail, notamment depuis la reconnaissance des syndicats en 2017, les équipages sont toujours mis sous une pression énorme, notamment pour vendre un maximum de produits à bord des avions.

"Dès qu'on a fini de décoller et qu'on peut détacher nos ceintures, on doit foncer avec nos chariots, explique Elsa (nom d'emprunt), une hôtesse de l'air de la compagnie. Il faut vendre, vendre et vendre." Une "obsession" qui force parfois à mettre de côté certaines tâches de base qu'on demande à un membre d'équipage. "Je me souviens d'un vol particulièrement compliqué avec de nombreuses turbulences et un passager qui avait été victime d'un malaise cardiaque grave, se souvient Elsa. J'étais revenue choquée et crevée à la base de Charleroi, en expliquant à mon supérieur les circonstances de ce vol."

Mais là où l'hôtesse s'attendait à trouver un peu de réconfort auprès de la compagnie, il n'en fut rien. "Sans aucune émotion dans son regard, le superviseur m'a demandé : 'Ok, mais pourquoi as-tu vendu si peu de cafés ?' Pas une seconde, il ne s'est inquiété de l'état de santé du passager, de notre état mental à nous, membres d'équipage. Sur ce vol, c'était le dernier de mes soucis de faire des sourires pour vendre leurs satanés cafés. Tout ce qui m'importait, c'était que ce passager reste en vie."

Cette pression permanente mise sur les employés, Michael O'Leary, le patron de Ryanair depuis plus de trente ans, en a fait son mantra. Le management par la terreur est assumé chez Ryanair. "La meilleure manière de motiver des employés, c'est de les terroriser", avait expliqué M. O'Leary en 2015.

Le travail de chaque membre de cabine est aussi scruté à la loupe. "On dispose chacun d'un téléphone avec un terminal de paiement où sont enregistrés toutes nos ventes et les objectifs à atteindre", explique Luis Carvalho, chef de cabine à Charleroi. Un smiley positif signale que vous êtes OK dans vos ventes, s'il est négatif, c'est qu'on ne vend pas assez."

Cinq euros par passager

Chaque vol est différent. "L'objectif change d'un vol à l'autre, et même sur une même destination, il peut varier en fonction du jour de la semaine, de l'heure de la journée ou simplement des ventes réalisées par les collègues les jours précédents." L'exigence de vente dépend aussi du type de clientèle. Elle est par exemple plus forte pour un vol vers le Maroc que pour la Roumanie. Depuis Charleroi, les membres de cabine sont censés avoir les meilleurs chiffres sur les vols vers Israël (des vols suspendus pour le moment), avec plus de 5 euros de produits vendus par passager, ce qui correspond à un café et une carte de grattage. "Cela peut paraître peu, mais si vous multipliez ce chiffre par 200 passagers dans un avion, vous avez la recette journalière d'un bon restaurant. Et quand vous savez que Ryanair opère 3 500 vols par jour, cela devient très intéressant, relate Didier Lebbe, permanent de la CNE. Mais est-ce le but d'une compagnie aérienne de se transformer en établissement Horeca ou en organisateur de jeux de loterie ?"

Pour les employés, il y a une carotte à ses ventes, avec une commission sur chaque produit vendu et des cadeaux et voyages offerts aux meilleurs vendeurs lors d'une grande cérémonie annuelle à Dublin. "Les bons vendeurs montent aussi très vite en grade chez Ryanair, malgré parfois des lacunes sécuritaires évidentes, poursuit Luis Carvalho. Je me souviens d'un steward qui avait oublié de fermer une porte lors d'un vol ou d'un autre qui était resté paralysé alors qu'un passager avait un malaise important. Personnellement, je ne volerais jamais avec eux. Mais comme ils vendaient très bien, ils sont devenus chefs de cabine."

Avec la carotte, vient aussi le bâton. Il serait de taille avec Ryanair. "Si on n'atteint pas les objectifs de vente, on risque fort d'être convoqués à Dublin, voire virés pour faute grave. Ryanair est censé respecter le droit belge, mais comme il n'y a toujours pas de règlement de travail dans l'entreprise, ils font un peu ce qu'ils veulent."

Sur certains vols plus courts ou très matinaux, l'objectif de ventes est "quasiment impossible" à atteindre. "À six heures du matin, tout le monde dort dans un avion, mais on n'a pas le choix, on doit inciter les passagers à acheter, quitte à faire du bruit pour les réveiller", témoigne une hôtesse.

Des employés qui se transforment en clients

Pour arriver à leurs objectifs, certaines hôtesses et stewards n'hésitent pas à acheter eux-mêmes les produits mis en vente. "Cela peut être une boisson – on n'a de toute façon droit qu'à deux bouteilles d'eau gratuite par jour, mais aussi des parfums à plusieurs dizaines d'euros, explique un employé. En quelque sorte, on achète notre tranquillité."

D'autres "chipent" des commandes à un collègue dès qu'il a le dos tourné, voire surfacturent certains passagers à leur insu. "On a récemment eu le cas à Charleroi d'un steward qui rajoutait systématiquement des cartes de grattage et des boissons aux commandes des clients. Ces derniers ne s'en rendaient compte qu'une fois sortis de l'avion."

Des actes récents qui font réagir Didier Lebbe." Il est parfaitement inadmissible syndicalement que des passagers soient parfois arnaqués, mais ces dérives sont le produit direct de la précarité et des objectifs de vente absurdes imposés par Ryanair. Quand on traite ses jeunes employés comme du jetable, on ne peut pas s'étonner que certains cherchent à s'en sortir par tous les moyens".

Chez Ryanair, si les primes sont individuelles, les "sanctions" sont, elles, collectives. En cas de "perte" d'un produit dans un avion, chaque membre d'équipage y ayant travaillé la journée doit contribuer pour le rembourser. "C'est particulièrement injuste, car nous payons pour des choses dont nous ne sommes pas responsables, poursuit Luis. Sur une journée, il y a plusieurs équipages qui se relaient dans un avion et cela arrive qu'il y ait une erreur de facturation, voire de livraison de stock. Quand c'est un café à trois euros qu'il faut rembourser, cela passe encore. Mais parfois, ce sont des parfums à cinquante euros qui disparaissent."

Vestes et parking à payer

À la fin du mois, les employés ont souvent des mauvaises surprises quand ils touchent leurs salaires. "On doit payer des équipements, comme des frais de parking à l'aéroport ou une veste à 60 euros ", dénonce Ivan, également chef de cabine. Une veste qu'il vaut mieux acheter pour ne pas tomber malade en hiver en Belgique. "Même avec un certificat médical et en prévenant à temps, on peut être convoqué si on est malade, poursuit Luis. Si on a le malheur de tomber malade trois à quatre fois par an, on risque le licenciement." Une situation qui horripile Didier Lebbe : "Ryanair se fait de l'argent non seulement sur le dos de ses clients, des autorités locales, mais aussi de ses propres employés". Contactée, la direction de Ryanair n'a pas réagi.

"Les employés les mieux payés de Ryanair"

Base historique de Ryanair, l'aéroport de Charleroi est aussi l'un des plus rentables pour le transporteur aérien. En 2022, la compagne irlandaise avait fait un bénéfice de 160 millions d'euros en Wallonie, soit une moyenne de 21 euros gagnés par passagers. Un chiffre largement supérieur aux autres grandes bases de Ryanair, à savoir Dublin, Londres Stansted et Bergame. "Le personnel à Charleroi est aussi le mieux payé de toutes les bases de Ryanair", affirme Didier Lebbe, permanent syndical à la CNE. En Belgique, une hôtesse ou un steward débute avec un salaire approchant les 1 700 euros net mensuels, soit le minimum légal dans l'aviation en Belgique (contre 1 200 euros dans certaines autres bases Ryanair) et un chef de cabine atteint les 2 300 euros net.

24 jours de grève

Un statut qui n'est pas dû au hasard, selon Didier Lebbe. "On a fait 24 jours de grève ces dernières années", rappelle le leader syndical. Si Ryanair est soumis au droit du travail belge, l'absence de règlement du travail dans l'entreprise rend la situation des employés assez précaire. Les syndicats dénoncent, entre autres, des abus dans le respect des arrêts de travail pour maladie, des manquements dans les congés payés ou encore le maintien d'entretiens disciplinaires "humiliants" à Dublin. "On a eu le cas récemment d'un employé qui a perdu une journée de congé pour un entretien de 20 minutes à Dublin. Depuis Charleroi, Ryanair l'a fait passer via une longue escale à Manchester, alors qu'il y a plusieurs liaisons directes entre la Belgique et la capitale irlandaise".