Airbnb et consorts : qui paie les dégâts ?

Mauvaise expérience Certes, quand tout se passe bien, la question de l'assurance ne se pose pas vraiment. Dans le domaine de la location touristique entre particuliers comme ailleurs. Mais, en cas de dégâts, elle ne manque pas de se rappeler au propriétaire du bien : "Suis-je bien assuré ?".

Prévenir son assurance qu'on a mis son bien en location ou en échange sur une plateforme en ligne prévue à cet effet est l'une des premières choses à faire. Mais celle-ci ne couvre pas tout. Et que faire quand le "locataire-voyageur" est… récalcitrant ?

C'est ce qui est arrivé à Michel, un trentenaire qui a mis son appartement situé à Ixelles en location sur Airbnb en septembre 2016. Ses deux premières expériences se sont bien passées. La troisième… beaucoup moins. "Pour le Nouvel An, je suis parti à Seattle. Un voyageur est venu passer quelques jours chez moi", raconte Michel. "Après son départ, il m'a envoyé un message me disant que tout s'était bien passé. J'ai contacté ma femme de ménage, qui avait la charge du nettoyage de l'appartement et qui m'a confirmé que tout était en ordre. Alors, sans plus de vérification, j'ai mis un commentaire positif sur le profil du voyageur."

Ce n'est qu'en rentrant chez lui que Michel constate les dégâts. Une étagère fixée au mur était tombée, occasionnant des dommages au meuble télé situé en dessous et, surtout, au mur : coups, éraflures… "Ma femme de ménage n'avait pas voulu m'inquiéter pendant mon séjour… Par après, elle m'a aussi confié qu'il y avait des taches sur le sol, des cadavres de bouteilles plein la terrasse et que l'appartement sentait la cigarette. Une fête avait visiblement été organisée, alors que j'avais bien spécifié que je ne voulais pas que l'on fume ou que l'on organise de soirée chez moi. Sans oublier que la fenêtre était restée ouverte avec le thermostat mis sur 27 degrés…", raconte Michel.

Prévention Avocat de profession, le jeune homme avait pris les devants pour faire face à ce genre de situation en prévenant son assurance qu'il mettait son bien en location sur Airbnb. Il avait aussi fixé une caution de 250 euros – elle peut s'élever jusqu'à 5 000 euros, selon les conditions émises par Airbnb. "Je me disais que cela couvrirait bien l'un ou l'autre verre cassé. Et pour de plus gros dégâts j'avais toujours mon assurance incendie et la 'Garantie Hôte'd'Airbnb (800 000 euros)", raconte Michel, qui décide de contacter le voyageur. "Je n'ai pas eu de réponse. Cela m'a déçu car ce n'est pas dans l'esprit de la plateforme. J'ai alors contacté Airbnb. Je ne savais pas comment faire pour activer la caution. Qui le décide ? Ce n'était pas clair."

Il introduit un dossier de plainte, via l'onglet prévu sur le site. "Airbnb intervient si le voyageur ne répond pas ou refuse de réparer les dommages", explique Michel, qui reçoit une réponse lui demandant d'envoyer des pièces justificatives d'achat des biens endommagés ou un lien vers des sites reprenant ces biens (photos…) "J'ai tout de suite répondu en envoyant les preuves et en précisant que j'attendais encore un devis pour la réparation du mur, qui constituait le plus gros des dégâts. Et puis, trois jours plus tard, j'ai reçu un message me disant qu'ils clôturaient mon dossier car je n'avais pas réagi et qu'ils me gratifiaient d'un paiement de courtoisie de 100 euros. Payé par qui ? Le voyageur, la garantie ? J'en ai eu pour plus de 800 euros de dégâts", poursuit Michel, qui proteste auprès d'Airbnb. "J'ai reçu un nouveau mail me disant qu'ils comprenaient ma frustration mais que mon dossier était clôturé." Il décide alors d'appeler le numéro d'urgence mentionné sur le site. "On m'a répondu qu'ils feraient en sorte que mon dossier soit réexaminé. Mais c'est à nouveau le même interlocuteur qui m'a répondu : 'Nous comprenons votre frustration, mais votre dossier est clôturé'."

Excédé, Michel finit par poster une réaction sur le forum de la plateforme et sur sa page Facebook. "Je me suis rendu compte que d'autres personnes étaient dans le même cas que moi, qui ont réagi à mon intervention. Airbnb a rapidement tenté de calmer le jeu en commentant mon post : 'mon dossier sera réexaminé'…"

La suite est connue : dégâts injustifiés en temps et en heure, dossier clôturé… "Et maintenant on me dit que les dégâts sont minimes ! Je continue mes démarches. C'est devenu une question de principe. Si j'étais rationnel, j'aurais abandonné depuis longtemps !", avoue Michel, qui arrête là son expérience avec Airbnb.

Airbnb : "Tout est sur le site Web"

"Notre assurance ne remplace pas celle que le propriétaire doit prendre pour son bien", nous explique-t-on au numéro de contact Airbnb en France (il n'existe pas de numéro pour la Belgique), qui conseille de fixer une caution (maximum 5000 dollars) et qui nous assure que les propriétaires reçoivent toujours une réponse d'Airbnb en cas de problème. Pour le reste, on nous renvoie vers le site. Celui-ci évoque la "Garantie Hôte", qui couvre chaque réservation jusqu'à 800 000 euros et est conçue pour protéger les cas exceptionnels. Le site conseille de prendre contact avec le locataire avant d'entreprendre des démarches. Mais aussi de déposer une plainte à la police qui "est conseillée dans tous les cas et est obligatoire pour toutes les demandes d'indemnisation dépassant 300 dollars."

Test-Achats: Une question d'interprétation

Tes-Achats a consacré, dans un numéro de Budget & Droiuts de mai 2015, un article aux pépins auxquels pouraient être confrontés les utilisateurs d'AirBnb, qu'ils soient hôtes ou voyageurs. "Mais nous n'avons pas eu de plainte de consommatuer sur les six derbiers mois concernat ds dégâts évebtuels...."

"Airbnb applique en effte de nombreuses conditions et alisse de nombreux éléments à sa libre appréciation. En fin de compte, vous n'avez donc que très peu voix au chapitre."

Assuralia: L'assurance incendie ne couvre pas tous les dégâts.

La première chose à faire pour un propriétaire qui décide de mettre son bien en location ? "Avertir son assureur du changement de risque", note François de Clippele, conseiller presse et communication chez Assuralia, l'union professionnelle des entreprises d'assurances. Ceci concerne principalement l'assurance incendie. "Le propre de cette assurance est qu'elle est un peu comme un sac à dos : on la prend avec soi. C'est-à-dire que quand on loue une maison en vacances, par exemple, cette dernière est couverte comme si c'était la propre maison de l'assuré."

Mais l'assurance incendie ne couvre pas tout. Elle inclut notamment l'incendie, le bris de vitre, les dégâts des eaux, la tempête, les catastrophes naturelles ou encore le terrorisme. Mais un coup sur un mur ou un meuble abîmé, non. C'est la RC privée (ou assurance familiale) de celui qui a causé le dégât qui peut alors intervenir. "L'assurance couvre une faute qu'on commet, mais elle ne couvre que la faute extra-contractuelle. Or, dans le cas qui nous occupe ici, nous sommes dans le cadre d'un contrat de location. La faute n'est donc pas couverte", précise François de Clippele qui ajoute : "Ce principe va loin. Si on prête sa tondeuse à son voisin et qu'il cause un dommage, l'assurance familiale n'intervient pas car il s'agit d'un prêt. Nous sommes donc dans le contractuel."

Voilà qui ne simplifie pas la situation ! Et c'est encore pire quand on sait que les principes varient d'un pays à l'autre. Même au sein de l'Europe. Alors que dire quand le voyageur vient d'Australie !

Mais alors que peut faire le propriétaire qui a subi des dégâts non couverts chez lui ? Il doit voir ce qui est prévu par l'intermédiaire qui s'est occupé de la location. "Si ce dernier ou le locataire fait la sourde oreille, le loueur peut aussi contacter son assureur en protection juridique, qui, lui, peut faire les démarches nécessaires et courir derrière le locataire. Peu d'assurés ont ce réflexe", note François de Clippele. "Le loueur peut aussi se dire que ces dégâts font partie des risques de la location…"

Abritel – Echange de maison: Non responsable

Des sites comme Abritel (même groupe que Homelidays) ou Entreparticuliers proposent également la location de biens appartenant à des particuliers. Voici la réponse d'Abritel : "Abritel ne peut être tenu responsable en cas de dommages ou de dégâts des biens durant la période de location. Nous informons néanmoins les propriétaires de la nécessité de prévoir un dépôt de garantie (caution) afin de couvrir des dégâts mineurs qui pourraient être causés involontairement par des vacanciers au cours d'un séjour. Le site permet que le montant de cette caution (décidée par le propriétaire) soit visible par le vacancier lors de la réservation et qu'il puisse être encaissé par le propriétaire puis restitué à l'issue du séjour, une fois l'état des lieux effectué. En pratique, cette solution simple responsabilise les vacanciers et permet donc de couvrir la plupart des situations. Dans le cas de dégâts plus importants et si aucune solution à l'amiable n'a été trouvée, même si l'occurrence est extrêmement rare, le propriétaire doit se retourner contre le vacancier, preuves à l'appui, dans le cadre d'une procédure civile classique auprès des tribunaux compétents."

La situation d'un autre site comme Echangedemaison.com est un peu différente car, comme nous le précise son directeur, "nous ne proposons pas de location mais des échanges de maison. Chacun voit avec ses propres assurances." Et de nous renvoyer vers l'onglet "Assurances" du site. Celui-ci conseille d'aviser le courtier d'assurance quand on échange sa maison, de payer la franchise en cas de sinistre et, pour l'occupant, de "remplacer le matériel brisé (ou de laisser un montant d'argent correspondant) et de faire réparer à vos frais les dégâts dont vous êtes responsable."